人民網旅游3·15發布7月投訴輿情 云南旅游投訴購物仍是重災區

人民網旅游3·15投訴平臺日前發布旅游投訴輿情顯示，7月份，旅游3·15投訴平臺涉及攜程旅行網投訴最多，其次為云南、去哪兒網、北京等。在平臺收到的128條有效投訴中，涉及云南的有14條，占投訴總量的10.9%。

涉及云南的14條旅游投訴中，有13條都與旅游購物有關，投訴主題包括“黃龍玉價值虛高”、“導游強制購物”、“云南世博園翡翠價格虛高銷售”、“麗江圣源珠寶不給退貨”等。唯一一條與旅游購物無關的投訴，是游客投訴“云南長江第一灣觀景臺內設假寺廟”，游客在景點內寺廟被強迫“花錢消災”。

針對該投訴，目前，云南旅游執法總隊正在處理中。麗江市民宗局相關工作人員表示：“麗江市民宗局所管理的正規寺院，沒有任何一處建造在‘長江第一灣觀景臺’景點內。同時，即使是正規寺院，也不能強迫收取游客或信徒的錢款，損害公民利益?！?

截至8月10日，在全部14條投訴中，有2條已處理，其余12條仍在處理中。在“大禧珠寶店和銀月灣商貿商品價格欺詐”和“黃龍玉價值不符”2條已處理的投訴中，針對游客要求退貨的投訴，云南旅游執法總隊已協調商家為游客辦理退貨處理。

數據顯示，退貨退款問題、虛假宣傳問題、導游和旅行社服務態度問題是本月旅游投訴熱點。從投訴內容來看，本月游客退貨退款訴求最為突出，占總投訴量25.8%，主要原因是游客認為產品質價不符以及機票的退訂問題；其次是在線旅游企業、商家虛假宣傳和導游、旅行社服務態度問題，占比均為18.8%，主要原因是在線旅游企業的夸大宣傳使游客在游玩過程中感覺“被騙”，導游服務態度較差。其他投訴較多的問題是導游誘導強迫購物、售后服務差和在線旅游企業“霸王條款”，此外，本月景區服務投訴也較多。

值得注意的是，隨著旅游和電子商務結合的加速，旅游網站層出不窮，產品規模不斷擴張，在線旅游服務投訴的數量也明顯增加。7月份，平臺收到的投訴中，超過5成投訴涉及在線旅游企業。數據顯示，7月涉及在線旅游企業的投訴占比為52.3%，其中攜程的投訴數量最多，占在線旅游企業投訴總量的55.2%。

昆明旅游監察支隊相關人士表示，在線旅游雖然便捷，但各種信息真假難辨、魚龍混雜，游客在網購旅游產品時，應該核實該網站有無旅行社業務的經營資質，仔細查看網站首頁的旅行社經營許可證號等信息，以及工商部門發的營業執照和旅游部門發的旅行社業務經營許可證。在確定有經營資質后，游客一定要與組織出游單位簽訂蓋有合同章或公章的旅游合同，確認旅游行程。通過網絡匯款后，游客應該記得索要發票，以保障自身的合法權益。