云南省人民政府辦公廳關于進一步規范全省政務服務實體大廳管理和服務工作的通知

為深入推進“放管服”改革，進一步規范全省政務服務實體大廳（以下簡稱實體大廳）管理和服務，讓企業和群眾辦事更方便、更快捷、更有效率，切實解決部分地區實體大廳存在的辦事“排長隊”、收費不合理、便民設施少、流程環節多、服務質量差、管理不規范等問題，不斷優化辦事創業和營商環境，著力打造“辦事不求人、審批不見面、最多跑一次”的政務服務環境，經省人民政府同意，現將有關事項通知如下：

一、升級實體大廳功能，整合優化窗口布局

（一）推動線下“只進一扇門”。各地要嚴格對照《云南省人民政府辦公廳關于認真做好全省政府機構窗口服務督查問題整改工作的通知》（云政辦發〔2018〕37號）要求，提升完善實體大廳服務功能，滿足直接面向企業和群眾、依申請辦理的行政權力和公共服務事項（包括垂直管理部門事項）全部進駐、集中辦理需要，按照應進必進、能進必進的原則，各級實體大廳要做到事項進駐大廳到位、審批授權到位、監督管理到位，公布必須到現場辦理事項的“最多跑一次”目錄，實現“只進一扇門、能辦所有事”。除進駐后對群眾辦事方便程度無提升的事項外，其他公共服務事項要納入各級實體大廳集中辦理。除涉密、安全和對場地有特殊要求等原因外，原則上不再保留各級政府部門單獨設立的服務大廳。結合企業和群眾辦事需求，優化窗口設置、咨詢導辦、自助服務、辦事等候、休息區域等實體大廳功能布局和服務設施，合理分流業務辦理，減少辦事群眾排隊等候現象。實體大廳各類辦事指引、辦事指南、辦理流程、收費標準、服務承諾、咨詢導辦等服務標識，要準確清晰、簡單易懂、一目了然，讓企業和群眾看得懂、會辦事，最大程度提供辦事便利。各地各部門要制定事項審批和辦理的規則標準，充分授予實體大廳進駐窗口的審批決定權、審核上報權、組織協調權以及行政審批服務專用章使用權等權力，真正做到“大廳之外無審批”。組織開展專項督查，對實體大廳面積不達標、進駐部門和事項不到位、企業和群眾辦事“多頭跑”等問題進行通報，限期整改落實到位。

（二）推行“一窗受理、集成服務”。各級實體大廳要全面推行“一窗受理、并行辦理”模式，將部門分設的辦事窗口整合分類設置綜合窗口，變“多窗”為“一窗”，實現“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”。堅持以方便企業和群眾辦事創業為導向，優先實現不動產交易登記、工商企業登記、社保醫保、就業創業、涉稅服務等熱點事項“一窗口受理、一站式服務”。對企業和群眾辦事排隊等待時間較長的問題，要綜合考慮業務受理量、單件平均辦理時間等因素，科學設置調配辦事窗口，靈活采取增設臨時窗口、預約服務、延時服務、錯時服務等措施，及時加以解決。

二、全面優化辦事流程，推進服務方式創新

（三）深入推進審批服務標準化、便民化、高效化。各地各部門要進一步減材料、減環節、減時限、減費用、減跑動次數，科學細化量化審批服務標準，按照全省統一模板編制業務手冊和辦事指南，構建和完善形式直觀、易看易懂的審批服務事項辦事流程圖（表），提供統一規范的申請材料格式文本和范本樣表，實現同一事項全省無差別受理、同標準辦理。一般性事項在同一部門的審批流程不超過受理、審核、決定3個環節，簡單事項推行現場受理、現場審核、現場決定，避免層層審批，最大程度減少辦事環節、縮短辦理時限，推動一般事項“不見面”、復雜事項“一次辦”。嚴格執行全省保留證明材料清單管理制度，不得向企業和群眾索要清單之外的證明材料。除辦事指南明確的要求外，不得自行增加辦理條件、申請材料、辦理環節等，從源頭上堅決避免要求提交于法無據的、重復的材料。以企業和群眾辦好“一件事”為標準，編制主題化辦事清單，整合申報材料、再造辦事流程，推行“一件事情、一套材料、一次申報、一口反饋”，推動實現多部門聯辦事項“最多跑一次”。

（四）積極探索創新服務。推廣容缺后補、綠色通道、告知承諾、郵政或快遞送達等便利化措施，推行上門辦理、預約辦理、自助辦理、跨層聯辦、智能導辦、異地代辦、一對一專辦等服務方式，多渠道多途徑提高辦理效率和服務水平，切實解決企業和群眾反映突出的排號等號、耗時長、來回跑等問題。對量大面廣的個人事項，可充分利用銀行、郵政等網點，實現服務端口前移，方便企業和群眾辦事。針對交通不便、居住分散、留守老人多等農村地區實際，積極開展代繳代辦代理等便民服務，整合利用基層綜合服務平臺和為民服務站，在村莊普遍建立網上服務站點，加快完善鄉村便民服務體系，打通基層群眾辦事“最后一公里”。依法設立的行政審批局辦理的行政許可等事項具有法律效力，原主管部門不得要求辦事群眾再加蓋本部門印章，杜絕重復蓋章。嚴禁上級主管部門以考核評優、經費劃撥、數據端口、印章效力等方式，干預基層改革創新。

三、加強實體大廳管理，提供優質高效服務

（五）推進政務服務陽光規范運行。全面落實首問負責、一次性告知、并聯辦理、限時辦結和部門窗口領導帶班、現場辦公、聯辦協調等制度，嚴格進駐實體大廳窗口人員選派工作，保持進駐窗口人員相對穩定。建立健全過程控制和問效制度，倒逼實體大廳服務窗口落實政務服務承諾，不斷提升企業和群眾的滿意度，切實增強獲得感和幸福感。嚴格落實監管制度，加強對實體大廳單位進駐、事項辦理、流程優化等監管，讓辦事企業和群眾對窗口服務進行打分評價，整頓窗口工作人員作風，堅決杜絕紀律松弛、推諉扯皮、辦事拖拉等行為。加大對窗口工作人員的教育培訓力度，強化對臨時聘用人員的保障管理，建設高素質的綜合性、復合型人才隊伍。健全完善政務服務中心建設管理標準和服務規范，加大各級政府財政資金和工作經費支持保障力度，切實加強軟硬件設施設備和日常運行維護。對于不同的辦事群體，要分類提供有針對性的多樣化、個性化、便利化定制服務，對書寫困難的群眾，可及時提供代書、代填等便民服務；對行動不便的辦事群眾，設置“無障礙通道”，增加專門服務人員；對老年人、孕期婦女、現役軍人等辦事群體，要提供“綠色通道”服務；在少數民族聚居地區，根據需要配備少數民族語言翻譯人員，確保少數民族群眾辦事無障礙。

四、以“一部手機辦事通”為抓手，推動服務渠道多元化

（六）深入推進“互聯網+政務服務”。以審批智能化、服務自助化、辦事移動化為重點，充分發揮實體大廳、網上平臺、移動客戶端、自助終端、服務熱線等服務渠道作用，推動線上線下功能互補、融合發展，實現政務服務多渠道辦理，滿足企業和群眾多樣化服務需求。各地各部門要按照省委、省政府確定的目標任務，重點抓好政務服務事項上線“一部手機辦事通”工作，進一步夯實政務服務網上運行基礎，確保2019年3月底辦事類服務事項上線、6月底主要權力部門審批事項上線、9月底完成“應上盡上”，推動更多政務服務事項“掌上辦”、“指尖辦”。加快推進居民身份證、駕駛證、出入境證件、醫保社保、住房公積金等高頻便民服務事項互聯互通、在線可查、異地可辦。已在實體大廳辦理的事項，不得要求企業和群眾補填網上流程。

五、加強監督考核評價，推動各項措施落實

（七）堅持問題導向，及時整改提高。建立“發現問題、核實情況、曝光問題、追責問責、整改提高”的聯動工作機制，推動各級實體大廳加強管理、規范服務、提高效率。組織開展第三方監督評估，完善線上線下投訴舉報機制，自覺接受媒體監督、群眾監督，倒逼政務服務質量和效率不斷提升。建立完善月推進、季檢查、年考核的政務服務工作考核評價機制，優化考核標準，并將結果納入全省政務服務年度工作目標綜合考評內容。

各地各部門務必高度重視，提高政治站位，加強組織領導，切實抓好實體大廳規范管理和服務工作各項措施落實，全面提升政務服務質量和水平，進一步優化全省營商環境，努力建設人民滿意的服務型政府，積極推動云南實現高質量跨越式發展。

云南省人民政府辦公廳

2019年2月26日