云南省人民政府辦公廳關于印發云南省政務熱線整合工作方案的通知

《云南省政務熱線整合工作方案》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

云南省人民政府辦公廳

2018年12月18日

云南省政務熱線整合工作方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于印發2018年政務公開工作要點的通知》（國辦發〔2018〕23號）關于整合各類政務熱線的要求，結合我省實際，制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，進一步落實習近平總書記對云南發展的重要指示精神，按照黨中央、國務院和省委、省政府關于推進政務公開和政務服務的決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立新發展理念，本著“集約、規范、便民、高效”的原則，整合資源，優化流程，規范標準，強化協同，推動各類政務熱線電話整合，打造“云南省12345政務熱線”，實現“12345”一號對外，推進“互聯網+政務熱線”，完善服務工作網絡，切實解決群眾反映的政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理等問題，暢通政務熱線群眾訴求渠道，為建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。

二、整合范圍

包括“96128”熱線在內的非緊急類政務熱線電話（不包括110、120、119等緊急類熱線和黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統設立的熱線電話）。

三、整合方法

以全省“96128”熱線和州、市人民政府“12345”熱線為依托，在2018年融合發展的基礎上，按照“雙向對接、雙向整合”的原則，全覆蓋整合為“云南省12345政務熱線”，建立全省統一的政務熱線服務體系。

（一）整合“96128”、“12345”熱線。各州、市人民政府結合本地“12345”熱線具體實際，整合本地“96128”熱線職能和有關資源建立本地“12345”政務熱線。調整“96128”熱線省級平臺為“云南省12345政務熱線省平臺”（以下簡稱12345省平臺），完成與州、市“12345”熱線話務對接，負責州、市“12345”熱線接轉的跨州、市和涉及省直部門、單位事項的受理與轉辦、分辦工作，于2018年12月25日0∶00，停止“96128”熱線號碼服務。

（二）整合承擔熱線職能的固定電話。各地、有關部門和單位使用固定電話為社會公眾提供涉及本地本部門業務查詢、咨詢、投訴、意見建議征集、民意調查等的熱線電話（含移動電話號碼），其有關職能統一整合到“12345”熱線，由“12345”一號受理，按照職責進行分辦、轉辦。

（三）整合5位短號的政務熱線電話。全省所有使用5位短號的政務熱線均應整合到“12345”熱線，由“12345”一號受理，按照職責進行分辦、轉辦。對話務量少、影響力小、社會知曉度低的政務熱線予以撤銷；對專業性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線原則上只設立省級平臺，實行全省統一受理，與全省“12345”熱線并行接聽群眾訴求，同時實現互聯互通，將知識庫以及接件受理、辦理情況等數據共享。國務院部、委、辦、局垂直設置管理的政務熱線，有關部門和單位要積極向上對接，按照上級要求整合，暫時保留的，與“12345”熱線并行接聽群眾訴求。

（四）聯動對接公共企事業單位熱線。省、州市級政府“12345”熱線應與包括公共交通、供水、供電、供氣等公共企事業單位建立聯動機制、辦理系統和知識庫維護系統，與相應熱線互聯互通，對接完善知識庫內容，并行接聽群眾有關咨詢、投訴、建議等訴求。公共企事業單位應按照規定時限要求，及時回應群眾訴求，限時簽收、辦結由“12345”熱線分辦、轉辦的事項，相應熱線應將話務等數據與屬地“12345”熱線（或12345省平臺）共享。

（五）實現政務熱線雙向對接與整合。12345省平臺實行“雙向對接”，即與16個州、市人民政府“12345”熱線縱向對接，與保留的省直部門、單位政務熱線平臺橫向對接，實現互聯互通、數據共享。州、市人民政府“12345”熱線實行“雙向整合”，即橫向整合本地“96128”熱線、本級各部門和單位政務熱線電話，縱向整合行政區域內各地政務熱線電話，實現統一州、市人民政府“12345”熱線受理。

四、建設與運行

（一）加強“12345”熱線平臺建設。全省“12345”熱線建設1個省平臺和16個州、市平臺。省政府辦公廳負責12345省平臺的建設和管理，同時對全省“12345”熱線進行頂層設計，建立統一熱線數據交換規范，“12345”熱線辦理系統、知識庫，“12345”熱線手機APP客戶端。各州、市政府辦公廳（室）負責本州、市“12345”熱線平臺的建設和管理，明確熱線工作機構，重點加強運營管理，針對業務量合理安排話務坐席和話務員。省、州市“12345”熱線平臺要融合互聯網技術（應用），建設電話、短信、郵件、網站、微信、微博、手機APP等多渠道受理群眾訴求；對接服務政府門戶網站、網上政務服務平臺以及“一部手機辦事通”、“一部手機游云南”咨詢、投訴等互動系統，及時反饋群眾訴求；加強與政務服務大廳數據庫對接，完善知識庫；開展熱點數據、民意數據統計分析，更好服務決策。自本方案印發之日起，各地各部門原則上不得新建其他政務熱線。

（二）明確“12345”熱線運行模式。實行“一號撥打、屬地接聽、按責受理、強化協同”的運行模式。全省統一撥打“12345”號碼，由州、市“12345”熱線平臺屬地接聽，直接受理、辦理本州、市職責范圍事項，對跨州、市或涉及省直部門、單位的事項接轉12345省平臺受理并轉辦、分辦。如需直接連線12345省平臺的，由州、市“12345”平臺轉接。受理范圍按照《云南省人民政府辦公廳關于推進政府熱線工作的實施意見》（云政辦發〔2017〕137號）規定執行，對不予受理的內容應做好解釋工作，并明確有關受理渠道?！?2345”熱線要加強與其他熱線（緊急類熱線和黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統部門、單位）的協同，建立有效的協同合作機制，確實為人民群眾提供“一站式服務”。

（三）規范受理辦理流程和標準。全省“12345”熱線按受理、分辦（轉辦）、辦理、聯動、督辦、反饋、回訪、公開等環節運轉。受理環節提供每周7×12小時人工服務，其他時間提供電子郵箱和語音留言信箱服務，鼓勵有條件的平臺提供每周7×24小時人工服務。支持受理人員利用知識庫直接答復有關咨詢類訴求，對不能直接答復的受理事項限時分轉、簽收和辦結。每日18∶00前受理的事項一般于受理當日及時分轉有關責任單位，其他時間一般于次日10∶00前完成分轉；分辦、轉辦后，受理平臺提供電話（短信）提醒，責任單位一般2小時內完成簽收，對不屬于本單位職責范圍內的事項應在簽收后24小時內退回受理平臺；有關辦理單位要合法合規辦理群眾訴求，同時按時限、高質量回應，政策咨詢、服務訴求、意見建議類事項一般不超過5個工作日，投訴舉報類事項一般不超過15個工作日辦結，復雜事項經受理的“12345”熱線工作機構同意，可延長辦結期限，同一事項申請延期辦結以2次為限，每次延長10個工作日（法律法規已有規定的，從其規定）。各“12345”熱線工作機構要加強跟蹤、回訪，了解事項辦理情況，開展督辦、評價，適時公開有關訴求辦理結果。

五、保障要求

（一）加強組織領導。各地各部門要高度重視，強化“四個意識”，把思想和行動統一到省人民政府的決策部署上來，切實把政務熱線整合作為事關政府形象、百姓福祉的重要工作，列入重要議事日程，集中力量抓好落實。省政府辦公廳負責全省政務熱線整合的組織協調和指導、督導工作。

（二）強化制度建設。各地各部門要根據“12345”熱線運行情況，制定完善有關管理辦法，規范運轉、管理、服務等工作?！?2345”熱線工作機構要針對涉及多部門的事項建立聯動辦理機制，同時要積極開展針對性研究，探索提高辦理效率，壓縮辦理時限，快速回應和解決群眾訴求，盡可能縮短群眾等待時間，不斷提高熱線接聽率、辦結率、滿意率，使“12345”熱線真正成為黨委、政府與人民群眾的連心橋。

（三）狠抓工作落實。各地各部門要按照政務熱線整合工作內容和時間節點要求，加大工作力度，扎實推動工作落實。加大“12345”熱線宣傳力度，加強工作人員業務培訓，強化監督、考評，狠抓運行、管理、服務等工作，及時回應群眾訴求，不得因整合工作影響熱線正常運行。各地、有關部門根據本方案要求，結合實際制定具體的工作實施方案和整合安排，年底前報省政府辦公廳，確保2019年6月30日前完成政務熱線整合工作任務。