郵政普遍服務監督管理辦法

中華人民共和國交通運輸部令

2015 年 第 19 號

《郵政普遍服務監督管理辦法》已于2015年10月9日經第17次部務會議通過，現予公布，自2015年12月1日起施行。

部　長　 楊傳堂

2015年10月14日

郵政普遍服務監督管理辦法

第一章　總　　則

第一條　為了保障郵政普遍服務，加強對郵政普遍服務的監督管理，保護用戶和郵政企業合法權益，促進郵政普遍服務健康發展，根據《中華人民共和國郵政法》及有關法律、行政法規，制定本辦法。

第二條　中華人民共和國境內郵政普遍服務及其保障與監督管理，適用本辦法。

本辦法所稱郵政普遍服務，是指按照國家規定的業務范圍、服務標準，以合理的資費標準，為中華人民共和國境內所有用戶持續提供的郵政服務。

第三條　郵政普遍服務屬于國家基本公共服務，應當納入國民經濟和社會發展規劃以及城鄉公共服務體系，保持與經濟社會同步發展。

第四條　郵政企業按照國家規定承擔提供郵政普遍服務的義務。

郵政企業應當加強郵政普遍服務質量管理，完善安全保障措施，確保郵政普遍服務義務的有效履行；根據經濟社會發展和人民生活需要，創新服務手段，增強服務能力，逐步提高服務水平。

第五條　國務院郵政管理部門負責對全國的郵政普遍服務實施監督管理。

省、自治區、直轄市郵政管理機構負責對本行政區域的郵政普遍服務實施監督管理。

按照國務院規定設立的省級以下郵政管理機構負責對本轄區的郵政普遍服務實施監督管理。

國務院郵政管理部門和省、自治區、直轄市郵政管理機構以及省級以下郵政管理機構（以下統稱郵政管理部門），對郵政普遍服務實施監督管理，應當遵循公開、公平、公正的原則。

第六條　提供郵政普遍服務的郵政設施等組成的郵政網絡是國家重要的通信基礎設施。

國家支持郵政企業發揮郵政網絡公共服務作用，提升郵政網絡資源使用效率，滿足社會多重用郵需求。

第二章　服務保障

第七條　郵政管理部門應當推動建立覆蓋城鄉的郵政普遍服務體系，推進建立和完善郵政普遍服務保障機制。

第八條　郵政管理部門應當根據經濟社會發展和人民生活需要，制定郵政設施的布局和建設規劃，推動地方各級人民政府將其納入城鄉規劃。郵政管理部門制定郵政設施的布局和建設規劃，應當充分聽取郵政企業意見。

郵政設施的布局和建設應當符合有關法律、法規和標準，滿足郵政普遍服務和監督管理的需要。

第九條　提供郵政普遍服務的郵政設施用地符合國家劃撥用地目錄的，應當依法劃撥；依法減免城市基礎設施建設配套等相關費用。

建設城市新區、獨立工礦區、開發區、商業區、旅游區、住宅區或者對舊城區進行改造，應當同時配套建設提供郵政普遍服務的郵政設施，并與建設項目統一規劃、統一設計、統一建設、統一驗收。

第十條　提供郵政普遍服務的郵政營業場所、郵件處理場所和郵筒（箱）等郵政設施的設置，應當符合郵政設施的布局和建設規劃以及郵政普遍服務標準。

較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館應當設置提供郵政普遍服務的郵政營業場所；相關單位應當在場地、設備和人員等方面提供便利和必要的支持。

鄉鎮人民政府所在地應當設置提供郵政普遍服務的郵政營業場所。

第十一條　郵件處理場所的設計和建設，應當符合國家安全機關和海關依法履行職責的要求。

第十二條　征收郵政營業場所或者郵件處理場所的，城鄉規劃主管部門應當根據保障郵政普遍服務的要求，對郵政營業場所或者郵件處理場所的重新設置作出妥善安排；未作出妥善安排前，不得征收。

郵政營業場所或者郵件處理場所重新設置規劃前，征收單位應當征求郵政企業的意見，并配合郵政企業采取措施，保證郵政普遍服務的正常進行。

第十三條　接收郵件的設施包括信報箱、包裹柜以及收發室、村郵站等接收郵件的場所。

機關、企業事業單位、商業寫字樓等場所應當在建筑物地面層總出入口設置收發室或者其他接收郵件的場所，為安裝郵政包裹柜提供場所等便利條件。住宅小區的居民樓應當在地面層設置信報箱，居民樓未設置信報箱的，住宅小區應當設置收發室或者其他接收郵件的場所。單位和住宅小區未設置信報箱、收發室等接收郵件場所的，由其物業服務企業或者安全保衛部門（傳達室）負責接收郵政企業投遞的郵件。

農村地區應當逐步設置村郵站或者其他接收郵件的場所，未設置固定郵件接收場所的，由各行政村村民委員會代為接收郵件。

郵政企業可以與設置收發室或者其他接收郵件場所的單位和住宅小區簽訂妥投協議，明確其郵件接收、投遞義務。

第十四條　信報箱的設計、制作、安裝和驗收，應當符合有關標準。項目竣工后，由建設單位按照法定驗收程序組織驗收，不合格項目應當及時完成整改。郵政管理部門應當要求郵政企業參與信報箱設置的驗收工作。

信報箱由產權所有者或者管理單位負責維修、更換。

已建成的城鎮居民住宅樓未設置信報箱的，由郵政管理部門責令產權人或者產權人委托的物業服務企業負責限期補建；逾期未改正的，由郵政管理部門指定其他單位設置信報箱，所需費用由該居民樓的產權單位承擔。

第十五條　任何單位和個人不得損毀郵政設施或者影響郵政設施的正常使用。

郵政設施產權主體應當對郵政設施進行經常性維護，保證正常使用；郵政企業應當保證提供郵政普遍服務的鄉鎮固定自有郵政營業場所的正常運營。

將郵政營業場所出租或者以其他方式改變用途的，郵政企業應當自改變用途之日起20日內報郵政營業場所所在地省級以下郵政管理機構備案。

第十六條　郵政普遍服務建設資金可以通過多種渠道籌集。郵政管理部門應當加強對使用財政資金的建設項目的行業審查和監督落實。

第十七條　國家對郵政企業提供郵政普遍服務、特殊服務給予補貼，并加強對補貼資金使用的監督。

第十八條　鐵路、公路、水路、航空等運輸企業對提供郵政普遍服務的郵政企業交運的郵件應當優先安排運輸，車站、港口、機場應當安排裝卸場所和出入通道。

第十九條　提供郵政普遍服務的車輛應當帶有郵政專用標志。

第二十條　國務院規定范圍內的信件寄遞業務，由郵政企業專營。

快遞企業不得經營由郵政企業專營的信件寄遞業務，不得寄遞國家機關公文。

第二十一條　外商和境外郵政不得在中華人民共和國境內提供郵政服務。

任何單位和個人不得為違反本條第一款的行為提供生產經營場所、運輸、保管和倉儲等條件。

第三章　服務規范

第二十二條　郵政企業應當對信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。

第二十三條　郵政企業提供郵政普遍服務應當符合郵政普遍服務標準。

郵政普遍服務標準根據社會和經濟發展對郵政普遍服務的需要適時修訂。

第二十四條　郵政企業應當通過營業場所、流動服務車、郵筒（箱）等為用戶提供方便、快捷的郵政普遍服務。

提供郵政普遍服務的郵政營業場所應當開辦國家規定的郵政普遍服務業務。停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的，應當經過郵政管理部門批準。

第二十五條　郵政企業的生產作業組織安排應當能夠保證郵件寄遞時限符合郵政普遍服務標準。郵件寄遞時限應當向社會公布，方便用戶使用。

第二十六條　郵政企業應當規范其提供郵政普遍服務的郵政營業場所的名稱和使用。

提供郵政普遍服務的郵政營業場所按照郵政普遍服務標準規定的營業時間提供服務；郵政企業在國家法定節假日和省級人民政府規定的節假日調整營業時間的，應當提前3日對外公布，并按照公布的時間對外營業。

郵政企業應當依法建立并執行郵件收寄驗視制度，清晰、規范加蓋收寄日戳等業務戳記，按照規定向用戶提供收據或者發票等憑證。

第二十七條　郵政企業依法采取按址投遞、用戶領取或者與用戶協商的其他方式投遞郵件。

郵政企業在城市投遞郵件每天至少1次，在鄉、鎮人民政府所在地每周至少5次，農村地區每周不應少于3次；交通不便的邊遠地區，應當按照國務院郵政管理部門制定的標準執行。

對于按址投遞的機關、企業事業單位、商業寫字樓等的郵件，應當投遞到其收發室或者其他接收郵件的場所；住宅小區設置信報箱的應當投遞到信報箱，尚未設置信報箱的應當投遞到其收發室或者其他接收郵件的場所；農村地區應當投遞到村郵站等接收郵件的場所。

機關、企業事業單位、住宅小區管理單位等應當為郵政企業投遞郵件提供便利。

郵政企業根據地方經濟社會發展，提高郵件投遞頻次和投遞深度。

第二十八條　收發室、村郵站等接收郵件的場所負有保護和接轉郵件的責任；對超過1個月確認無法轉交的郵件，應當簽注意見并妥善保管，由郵政企業定期收回。

第二十九條　郵政企業對無法投遞的郵件，應當退回寄件人。郵件無法投遞的情形包括：

（一）收件人地址書寫不詳或者錯誤；

（二）原書地址無該收件人；

（三）收件人遷移新址不明；

（四）收件人是已經撤銷的單位，且無代收單位或者個人；

（五）收件人死亡，且無繼承人或者代收人；

（六）收件人拒收郵件或者拒付應付的費用；

（七）郵件保管期滿收件人仍未領??；

（八）其他原因導致郵件無法投遞。

第三十條　郵件無法投遞，且具有下列情形之一的，作為無法投遞又無法退回郵件處理：

（一）寄件人地址不詳；

（二）寄件人聲明拋棄；

（三）郵件退回后寄件人拒收或者拒絕支付有關費用；

（四）郵件保管期滿寄件人仍未領取。

郵政企業處理無法投遞又無法退回的郵件，應當按照國務院郵政管理部門的規定辦理；其中無法投遞又無法退回的進境國際郵遞物品，交海關依照《中華人民共和國海關法》的規定處理。

第三十一條　郵政企業委托其他單位代辦郵政普遍服務業務的，應當遵守法律、法規、規章和國務院郵政管理部門的規定。被委托單位應當具備承擔郵政普遍服務的能力，提供的郵政普遍服務應當符合郵政普遍服務標準。郵政企業應當加強對代辦郵政普遍服務業務的單位的服務質量管理，并對委托范圍內的郵政普遍服務水平和質量負責。

第三十二條　郵政企業利用郵政通信基礎設施提供郵政普遍服務以外的其他服務的，不得降低郵政普遍服務水平。

第三十三條　非郵政企業與郵政企業簽訂委托協議，代理代辦郵件寄遞業務的，應當遵守法律、法規、規章和國務院以及國務院郵政管理部門關于經營郵政通信業務審批的規定。

第三十四條　新建的機關、團體、企業事業單位以及居民住宅產權單位或者物業服務企業應當到當地郵政企業辦理郵件投遞登記手續；單位更改名稱地址、收件人變更地址，應當事先通知當地郵政企業，也可以辦理郵件改寄新址手續。郵政企業應當公布登記地點和電話號碼。

具備下列條件的，郵政企業應當予以登記，并自登記之日起1周內安排投遞：

（一）具備郵政車輛和郵政服務人員的通行條件；

（二）有統一編制的門牌號；

（三）已設置接收郵件的信報箱或者接收郵件的場所；

（四）按照規定需要辦理中外文名稱登記的，已辦妥手續。

第三十五條　郵政編碼由郵政企業根據國務院郵政管理部門制定的編制規則編制。郵政管理部門依法對郵政編碼的編制和使用實施監督。

郵政企業應當在郵政營業場所免費為用戶提供郵政編碼查詢服務。

第四章　用戶權利與義務

第三十六條　公民的通信自由和通信秘密受法律保護。任何組織或者個人不得私自開拆、隱匿、毀棄他人郵件。除法律另有規定外，郵政企業及其從業人員不得向任何單位或者個人泄露用戶使用郵政服務的信息。

第三十七條　用戶享有自主選擇郵政服務和公平交易的權利。郵政企業不得以任何方式限定、指定用戶使用高資費業務或者搭售其他商品。

實行政府指導價或者政府定價的郵政普遍服務業務的資費標準以中央政府定價目錄為依據，由郵政管理部門依法實施監督。

第三十八條　在提供郵政普遍服務過程中，郵件發生丟失、損毀或者內件短少的，郵政企業應當依照《中華人民共和國郵政法》的規定對用戶進行賠償。

郵政企業應當在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明《中華人民共和國郵政法》第四十七條第一款的規定。

郵政企業對郵件的損失承擔賠償責任的，應當自賠償責任確定之日起7日內向用戶予以賠償。

第三十九條　用戶交寄給據郵件后，有權依照《中華人民共和國郵政法》的規定向郵政企業查詢。郵政企業應當按照法律規定的期限將查詢結果告知用戶，查復期滿未查到郵件的，郵政企業應當依照法律規定予以賠償。

郵政匯款的匯款人有權依照《中華人民共和國郵政法》第五十條的規定向郵政企業查詢。郵政企業應當依照法律規定的期限將查詢結果告知用戶，查復期滿未查到匯款的，郵政企業應當向匯款人退還匯款和匯款費用。

第四十條　用戶對郵政普遍服務質量存在異議的，可以向郵政企業提出投訴。郵政企業應當及時妥善處理用戶提出的投訴。

第四十一條　用戶向郵政企業投訴后7日內未得到答復，或者對郵政企業投訴處理和答復不滿意的，或者郵政企業投訴渠道不暢通、無人受理的，用戶可以向郵政管理部門申訴。郵政管理部門設立郵政業消費者申訴中心，及時處理用戶申訴。對涉及郵政企業的申訴，郵政管理部門可以要求郵政企業進行核實、處理。

郵政企業應當自收到郵政管理部門轉辦的申訴之日起15日內作出答復。郵政管理部門應當自接到用戶申訴之日起30日內作出答復。

第四十二條　用戶有對郵政普遍服務質量進行監督的權利，有權向郵政企業提出改善郵政普遍服務質量的意見和建議。

用戶有權向郵政管理部門舉報違反本辦法規定的行為和郵政管理部門工作人員在監督檢查中的違法失職行為。

第四十三條　用戶交寄郵件，應當遵守法律、行政法規以及國務院和國務院有關部門關于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定。

用戶交寄郵件，應當按照郵政企業規定的郵件封面書寫格式，清楚、準確地填寫收件人和寄件人的姓名、地址以及郵政編碼。對于交寄的給據郵件，在條件具備的情況下，用戶還應當填寫收件人和寄件人的移動電話號碼。

對用戶交寄的信件，必要時郵政企業可以要求用戶開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。用戶拒絕開拆的，郵政企業不予收寄。對信件以外的郵件，郵政企業收寄時應當當場驗視內件。用戶拒絕驗視的，郵政企業不予收寄。

第五章　監督管理

第四十四條　郵政管理部門依法對郵政普遍服務進行監督管理，將提供郵政普遍服務的郵政營業場所設置、法定業務開辦、郵件寄遞時限、郵件查詢、郵件損失賠償、寄遞安全、用戶滿意度、用戶申訴率等指標納入郵政普遍服務評價體系。

第四十五條　郵政企業撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所的，應當經過郵政管理部門批準。

郵政企業申請撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所的，應當符合下列條件：

（一）提出撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所的理由充分、合理，提交的申請材料真實、完整；

（二）在擬撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所的服務范圍內已安排其他提供郵政普遍服務的郵政營業場所或者采取其他替代性措施；

（三）采取替代性措施后，原服務范圍內提供郵政普遍服務的郵政營業場所的設置滿足郵政普遍服務標準的相關要求；

（四）采取的替代性措施能夠確保原服務范圍內郵政普遍服務總體水平不降低。

第四十六條　郵政企業停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的，應當經過郵政管理部門批準。停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的期限一般不超過12個月。超過12個月的，應當重新履行審批手續。

郵政企業申請停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的，應當符合下列條件：

（一）提出停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的理由充分、合理，提交的申請材料真實、完整；

（二）在停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務可能造成影響的服務范圍內已安排相應的補救措施；

（三）采取的補救措施應當確保受影響服務范圍內郵政普遍服務業務能夠正常開展。

第四十七條　郵政企業因不可抗力或者其他特殊原因暫時停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的，應當以適當形式及時向社會公告，采取相應的補救措施，并按照國務院郵政管理部門的規定向郵政管理部門報告。暫時停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務一般不超過6個月。超過6個月的，依照本辦法第四十六條的規定辦理。

第四十八條　郵政企業申請本辦法規定的行政許可事項的，應當按照國務院郵政管理部門的規定，由郵政企業市（地）分支機構向所在地省級以下郵政管理機構提出申請，并提交能夠證明符合本辦法第四十五條、第四十六條規定條件的相關材料。省級以下郵政管理機構收到申請材料后，應當對材料進行審查，并按照相關規定作出受理或者不予受理的決定。省級以下郵政管理機構受理申請后，應當進行實地核查，認為涉及重大公共利益需要聽證的，應當向社會公告，并舉行聽證。

省級以下郵政管理機構應當自受理申請之日起20個工作日內作出行政許可決定。20個工作日內不能作出決定的，經本機關負責人批準，可以延長10個工作日，并應當將延長期限的理由告知申請人。但是，法律、法規另有規定的，依照其規定。

省級以下郵政管理機構作出準予或者不予的行政許可決定后，應當在10個工作日內報省、自治區、直轄市郵政管理機構備案。郵政企業收到準予行政許可決定后，應當按照規定向社會公告。

省級以下郵政管理機構應當對依照本辦法第四十五條、第四十六條規定作出的行政許可決定落實情況進行復查。

第四十九條　郵政企業辦理下列事項，應當按照國務院郵政管理部門的規定進行備案：

（一）設置郵政營業場所的；

（二）撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所以外的其他郵政營業場所的；

（三）提供郵政普遍服務的郵政營業場所的名稱、營業時間等重要備案信息發生變更的。

第五十條　郵政企業應當將帶有郵政專用標志的機動車輛基本信息通過信息系統與郵政管理部門的信息管理系統聯網。發生機動車輛新增、更新和報廢等情形的，郵政企業應當于次月底前進行系統維護、報送。

郵政企業應當按照國家標準為帶有郵政專用標志的車輛安裝行駛記錄儀。

郵政企業不得利用帶有郵政專用標志的車輛從事郵件運遞以外的經營性活動，或者以出租等方式允許其他單位或者個人使用帶有郵政專用標志的車輛。

第五十一條　郵政企業應當加強郵件安全管理，有下列情形之一的，應當及時報告所在地郵政管理部門，并妥善處理，減少損害：

（一）郵件被盜竊、非法扣留、冒領、私自開拆、隱匿、毀棄、丟失、損毀在100件以上的，應當在問題發生48小時內向事發地的省級以下郵政管理機構報告，在100件以下的，應當納入自查報告按期提交；

（二）郵件積壓1000件以上的，應當在問題發生24小時內向事發地的省級以下郵政管理機構報告；

（三）因故意延誤投遞郵件被刑事立案調查的，應當在3日內向事發地的省級以下郵政管理機構報告。

第五十二條　郵政管理部門工作人員依法履行監督管理職責，可以采取下列監督檢查措施：

（一）進入郵政企業或者涉嫌發生違反本辦法活動的其他場所實施現場檢查；

（二）向有關單位和個人了解情況；

（三）查閱、復制有關文件、資料、憑證；

（四）經郵政管理部門負責人批準，查封與違反本辦法活動有關的場所，扣押用于違反本辦法活動的運輸工具以及相關物品，對信件以外的涉嫌夾帶禁止寄遞或者限制寄遞物品的郵件開拆檢查。

第五十三條　郵政管理部門工作人員應當嚴格按照法定程序進行監督檢查。實施監督檢查時，應當出示執法證件，并由兩名或者兩名以上工作人員共同進行。有關單位和個人應當予以配合，不得拒絕、阻礙。

郵政管理部門工作人員對監督檢查中知悉的商業秘密，負有保密義務。

第五十四條　郵政管理部門可以根據郵政普遍服務監督管理需要，要求郵政企業提供郵政普遍服務業務的相關成本數據和其他有關資料。郵政企業應當建立和完善郵政普遍服務質量自查機制，省級郵政企業于每年7月份和次年1月份將自查結果報送省、自治區、直轄市郵政管理機構，中國郵政集團公司于每年3月份將上一年度全國郵政普遍服務質量自查結果報送國務院郵政管理部門。

郵政企業應當加強對郵政普遍服務工作數據、資料的統計和收集，根據郵政管理部門的要求按時提供郵政普遍服務的相關數據資料，并按照國務院郵政管理部門的規定與郵政管理部門的信息管理系統聯網。

第五十五條　國務院郵政管理部門和省、自治區、直轄市郵政管理機構應當定期編制郵政普遍服務監督管理報告并向社會公布。

第六章　法律責任

第五十六條　違反本辦法第三十三條規定的，由郵政管理部門責令改正，可以處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

第五十七條　外商在中華人民共和國境內提供郵政服務，或者單位和個人為外商違反第二十一條第一款規定的行為提供生產經營場所、運輸、保管和倉儲等條件的，由郵政管理部門責令改正，可以處2萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款。

第五十八條　違反本辦法第四十七條、第五十條、第五十一條、第五十四條規定，未按照國務院郵政管理部門要求如期、如實報送有關資料、信息的，由郵政管理部門責令限期改正，可以給予警告；逾期不改正的，處3000元以上1萬元以下的罰款。

第五十九條　違反本辦法第四十九條規定，未按照國務院郵政管理部門要求如期、如實備案的，由郵政管理部門責令限期改正，可以給予警告；逾期不改正的，處3000元以上1萬元以下的罰款。

第六十條　郵政企業從業人員利用帶有郵政專用標志的車船從事郵件運遞以外的活動的，由郵政企業責令改正，給予處分，并于案件處理完畢之日起30日內將處理結果向郵政管理部門報告。

第六十一條　對拒絕、阻礙郵政管理部門實施監督檢查和調查工作，或者對郵政管理部門轉辦的用戶申訴未按時進行答復或者進行虛假答復的，由郵政管理部門責令改正并給予警告；逾期不改正的，處3000元以上1萬元以下的罰款。

第六十二條　新建、改建、擴建住宅小區、住宅建筑工程的建設單位未按照國家規定的標準設置信報箱的，由郵政管理部門責令限期改正；逾期未改正的，由郵政管理部門指定其他單位設置信報箱，所需費用由該居民樓的建設單位承擔，可以處1萬元以上3萬元以下的罰款。

第六十三條　郵政管理部門工作人員在監督管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，涉嫌犯罪的，移送司法機關依法處理；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。

第七章　附　　則

第六十四條　郵政企業按照國家規定辦理的國家規定報刊的發行，以及義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務業務及其監督管理，參照本辦法執行。

對利用郵政通信基礎設施經營郵政通信業務的，可以適用本辦法第二十五條、第二十六條、第二十七條、第五十一條、第五十二條的規定實施監督管理。

第六十五條　本辦法自2015年12月1日起施行。2008年9月1日起施行的《郵政普遍服務監督管理辦法》（交通運輸部令2008年第3號）同時廢止。