進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）

衛生計生委 中醫藥局關于印發進一步改善

醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知

國衛醫發〔2017〕73號    

為全面貫徹落實黨的十九大精神，落實全國衛生與健康大會部署，按照黨中央、國務院提出的“穩步推進進一步改善醫療服務行動計劃”的要求，總結推廣2015-2017年改善醫療服務有效做法，推動醫療服務高質量發展，不斷增強群眾獲得感、幸福感，國家衛生計生委和國家中醫藥局制定了《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》（可從國家衛生計生委網站下載）?，F印發給你們，請認真組織實施，確保工作取得實效。

2018-2020年，國家衛生計生委和國家中醫藥局將繼續委托第三方開展工作效果評估，并聯合媒體開展宣傳報道和主題活動，對改善醫療服務示范醫院、示范崗位、示范個人等先進典型進行挖掘、宣傳和表揚。各地在實施過程中的工作動態、先進典型和意見建議，請及時報國家衛生計生委醫政醫管局和國家中醫藥局醫政司。

衛生計生委              

中 醫 藥 局              

2017年12月29日      

進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）

“進一步改善醫療服務行動計劃”（以下簡稱行動計劃）實施3年來，全國醫療機構和廣大醫務人員按照統一部署，積極落實各項重點工作，以創新舉措不斷提升患者滿意度，切實增強了人民群眾獲得感。隨著中國特色社會主義進入新時代，社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。實施健康中國戰略對增強人民群眾獲得感提出了新要求，醫學發展、科技進步、醫改深入為持續改善醫療服務創造了更加有利的條件。為進一步加強醫療服務管理，提高醫療服務質量，改善人民群眾看病就醫感受，制定本行動計劃。

一、總體要求

（一）指導思想。全面貫徹落實黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實黨中央、國務院決策部署和全國衛生與健康大會精神，堅持以人民為中心的發展思想，以實施健康中國戰略為主線，以健全現代醫院管理制度、全面建立優質高效的醫療衛生服務體系為目標，提高保障和改善民生水平。突出問題導向，針對人民群眾關心的問題精準施策，一手抓改革，以醫聯體建設為抓手提升基層醫療質量，加強基層醫療服務體系建設。一手抓改善，通過鞏固成果、創新服務、科技支撐、宣傳引導，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務，增強人民群眾獲得感。

（二）工作目標。2018-2020年，進一步鞏固改善醫療服務的有效舉措，將其固化為醫院工作制度，不斷落實深化。進一步應用新理念、新技術，創新醫療服務模式，不斷滿足人民群眾醫療服務新需求。利用3年時間，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區域協同、信息共享、服務一體、多學科聯合的新時代醫療服務格局，推動醫療服務高質量發展，基層醫療服務質量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫獲得感進一步增強。

二、鞏固切實有效舉措，形成醫院工作制度

在總結2015-2017年改善醫療服務行動計劃經驗成效的基礎上，自2018年起，醫療機構要建立預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度。

（一）預約診療制度。三級醫院進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，預約時段精確到1小時。三級醫院優先向醫聯體內基層醫療衛生機構預留預約診療號源。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院，引導基層首診、雙向轉診。有條件的醫院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。

（二）遠程醫療制度。全國所有醫聯體實現遠程醫療全覆蓋。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務?；鶎俞t療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務?；鶎俞t療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。

（三）臨床路徑管理制度。醫療機構實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。有條件的醫聯體內可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫療機構分工協作，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。

（四）檢查檢驗結果互認制度。各地實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。醫療機構通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

（五）醫務社工和志愿者制度。醫療機構設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務。有條件的三級醫院可以設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。醫療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求

各地要深入分析新時代社會主要矛盾變化，充分運用新理念、新技術，促進醫療服務高質量發展，保障醫療安全。2018-2020年改善醫療服務行動計劃重點在以下10個方面創新醫療服務，進一步提升人民群眾獲得感。

（一）以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，醫療機構可以開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。鼓勵有條件的醫療機構，將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。中醫醫療機構要持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。

（二）以危急重癥為重點，創新急診急救服務。在地級市和縣的區域內，符合條件的醫療機構建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫療機構內部實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。有條件的地方可以探索建立陸地、空中立體救援模式。

（三）以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。

（四）以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。符合條件的三級醫院穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。鼓勵有條件的醫院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

（五）以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。醫療機構圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接。醫療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療效率；應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

（六）以“一卡通”為目標，實現就診信息互聯互通?；趨^域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫?？ǖ葢?，實現地級市區域內醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。鼓勵有條件的省級行政區域實現患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

（七）以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現二級以上醫院優質護理服務全覆蓋，基層醫療衛生機構逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。有條件的醫療機構可以為合作的養老機構內設醫療機構提供護理服務指導，提高醫養結合護理服務水平。有條件的基層醫療衛生機構，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

（八）以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。二級以上醫院實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。鼓勵中醫醫院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。

（九）以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。弘揚衛生計生崇高職業精神，醫療機構建立醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。有條件的醫療機構可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導。

（十）以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。醫療機構不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。有條件的醫療機構可以在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。

四、精心組織抓好落實，改革改善同步推進

（一）加強組織領導，確保取得實效。地方各級衛生計生行政部門（含中醫藥管理部門，下同）要繼續加強對改善醫療服務工作的組織領導，鞏固和深化第1個三年行動計劃取得的經驗和成效，根據本轄區醫療服務實際情況，細化第2個三年行動計劃實施方案。要指導醫療機構不斷創新改善醫療服務理念和措施，使改善醫療服務的力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫療服務領域供需差距。

（二）調動醫務人員積極性，提升患者滿意度。各級衛生計生行政部門和醫療機構要關心關愛醫務人員，充分發揮健康中國建設主力軍作用。各級領導都要主動深入醫療衛生一線，與醫務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。要下氣力改善醫務人員的工作環境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫療衛生事業改革發展成果。各省級衛生計生行政部門要積極運用互聯網和大數據，建立滿意度管理制度，動態調查患者就醫體驗和醫務人員執業感受。通過滿意度測評，查找影響醫患雙方滿意度的突出問題，不斷調整和完善改善醫療服務行動計劃實施方案。要將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核，并將其作為考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，確保醫療服務持續改進，醫患獲得感穩步提高。國家衛生計生委定期向各省份反饋全國滿意度測評情況。

（三）持續深化醫改，做好政策保障。地方各級衛生計生行政部門要將改善醫療服務與深化醫改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫療機構改善醫療服務創造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經驗固化為現代醫院管理制度的重要內容，保障效果可持續。要加快實施醫療服務價格改革和薪酬制度改革，調動醫務人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態投身改善醫療服務工作。

（四）加大宣傳力度，典型示范引領。地方各級衛生計生行政部門要將宣傳工作與改善醫療服務同步推進，制定行動計劃實施方案時要同步制定宣傳方案。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結合，傳統媒體宣傳與新興媒體宣傳相結合，確保持續宣傳改善醫療服務典型和成效。要不斷發掘和樹立改善醫療服務的先進典型，宣傳推廣一批示范醫院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領的工作氛圍。